SEMPLIFICAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
INTERNA ED ESTERNA
Siamo partiti dallo stato di fatto: la legge regionale che regolamenta il SII (Servizio Idrico Integrato), a cui Uniacque deve rifarsi obbligatoriamente. Abbiamo chiesto al cliente quali erano i reclami più frequenti che arrivavano, individuando le tariffe e i malfunzionamenti del servizio come i preponderanti.
Abbiamo rilevato poi altri fattori di criticità nel rapporto con i cittadini: il linguaggio burocratico usato, che non creava empatia e spesso non veniva neppure compreso, e la complessità della normativa e dei meccanismi di gestione. Basandoci su questi elementi abbiamo deciso che la strada da perseguire era rendere semplici meccanismi complessi. Abbiamo quindi lavorato su due fronti: accorciare il più possibile il percorso delle informazioni tra azienda e utente ma, prima, rendere chiare le informazioni medesime.
